3月12日，省市场监督管理局和省消费者权益保护委员会召开2021年3·15国际消费者权益日新闻发布会。省市场监督管理局副局长、一级巡视员李沐介绍了2020年我省消费者权益保护工作情况，发布会公布了2020年全省十大消费投诉热点、十大消费维权调解典型案例和十大消费侵权典型案例。
2020年，我省市场监管部门12315热线和平台共接收消费者投诉、举报、咨询591006件（不含12345热线接转）。其中接收投诉141815件，按时办结率98.50%，为消费者挽回经济损失15327万元。12315投诉举报接通率、按时办结率、调解成功率和举报按时核查率均高于全国平均水平。全省消保委组织共受理消费者投诉35502件，解决30133件，为消费者挽回经济损失3085.67万元。
与此同时，全面推进消费者与市场经营者在12315平台消费纠纷解决机制（ODR）建设，落实经营者消费维权主体责任、推动企业主动参与消费维权，取得明显成效。到2020年底，全省平台消费维权主体单位达1097家，在线和解率稳步提升，实现消费者足不出户解决线上线下消费纠纷。
综合2020年全省12315数据分析统计，消费十大投诉热点领域主要集中在食品、交通工具、餐饮和住宿服务、教育培训服务、医疗器械、服装鞋帽、文化娱乐体育服务、家居用品、美容美发洗浴服务以及电信服务等行业，十大投诉热点领域投诉数量占总投诉量的51.73%。
2020年投诉的另一个突出热点是新型消费领域投诉数量增多，涉及社区团购、直播带货、网游消费模式和大数据杀熟、“积分抢茅台”活动、“1元购”低价诱惑、长租公寓频繁跑路、APP自动续费等问题。
据了解，我省去年紧盯消费者反映强烈的突出问题，查办各类案件35512件，罚没7.66亿元。查办假冒侵权案件3415件，捣毁制假窝点42个。监测广告1150万条次，查处违法广告案件1243件。行政约谈电商平台113个次，责令网站整改和关闭1816个次。开展不公平合同格式条款集中整治，整改涉嫌霸王条款的违法违规行为70起，罚款16.85万元。开展预付式消费专项整治，检查市场主体35131户次，发现并整改问题480个，行政约谈389次。加大对虚假宣传、商业贿赂等重点领域不正当竞争行为的监管，办结案件331件。
2020年全省十大消费维权典型案例
（一）株洲市天元区超市意外伤害赔偿纠纷案
2020年6月22日，罗先生向株洲市天元区市场监管局投诉，称其六十多岁的母亲在某生鲜水果批发市场内购物摔伤，摔伤的原因是市场内下水道井盖年久失修，其母亲踩到井盖上井盖翻转不慎摔跤，当场送医治疗，确诊多处骨折，商家只垫付了3000元之后再未探视，多处协商无果。
执法人员立即展开调查，了解到投诉人母亲于6月19日上午11时左右在该市场内的鱼摊前，因避让积水踩翻下水井盖而摔跤致伤，当场市场方股东之一即拨打急救电话帮助送医，并垫付3000元住院押金。根据投诉人提供的病例证明投诉人母亲确诊左脚膝盖髌骨三处骨折、腰部骨骼错位，正在治疗中。当事双方自行协商中，市场方不同意在未治疗结束前继续追加垫付医疗费用，且提出投诉人母亲摔伤其不应承担全部责任。
通过对被诉方市场现场检查，发现在破损下水道井盖附近并无安全警示。6月24日，执法人员召集双方进行调解，执法人员指出，被诉方作为生鲜水果市场的经营者应当对消费者尽到安全保障义务，在破损下水井盖附近未做安全警示标牌，未尽到安全保障义务，应当承担合理赔偿责任。最终双方达成一致，被诉方一次性支付投诉人母亲医疗费、营养费等共计18800元。调解当日下午被诉方已到医院探视并支付全部赔偿款。
（二）岳阳市未成年人网游充值退费纠纷案
2020年4月27日，岳阳市消委接到消费者彭女士对多家手游公司的投诉，称其14岁孙子疫情期间在家上网课需登陆微信，在自己不知情的情况下，通过微信向多家手游公司充值200多次，金额高达44000多元，其中大部分用于腾讯公司王者荣耀等游戏。彭女士找了多个部门都未能解决，最后抱着试一试的心态找到消委寻求帮助。
接到投诉后，岳阳市消委的工作人员进行了详细的调查，证实彭女士孙子是未成年人，给游戏充值未经监护人同意，同时发现彭女士家庭情况特殊，高额充值费用对其家庭的影响较大。岳阳市消委与腾讯公司所在的深圳市消委联系，并帮助彭女士提交了相关证据，将投诉情况录入到深圳市消费维权公共服务平台。在两市消委的共同努力下，腾讯公司核实退费条件，启动退费程序。5月12日，彭女士收到腾讯公司退回的全部游戏充值金额33546.92元。
（三）怀化市经济开发区家具延迟送货安装纠纷案
2019年12月至2020年1月，怀化市市场监管局经济开发区分局及某建材商场维权服务站连续接到5起投诉，反映该建材商场某品牌门窗商户未能在约定时间内送货安装，且多次延迟送货时间，投诉人不能与商户正常联系。
市场监管执法人员会商消费维权服务站，立即对该品牌进行管控，组建高风险客户投诉应对小组，严控展厅进出货，并对消费者进行电话回访，了解具体情况。通过约谈商户和走访周边展厅，了解到该商户由于经营不善，投资高风险项目，导致资金链断裂，无法如期履约订单共计19起，涉及金额32万余元。
市场监管分局指导消费维权服务站按照相关约定，对符合条件的消费者予以先行赔付，并多次联系商户，梳理送货的紧急情况和差额情况，对供货和安装排期跟进处理，同时帮助商户盘活资产，督促商户履约或根据消费者的需求退款。经过90多天的努力，商户与消费者就解决方案达成一致，问题妥善解决。后期对涉诉的消费者进行回访，均已完成订单或退款。
（四）益阳市赫山区收割机售后服务纠纷案
2020年6月1日，益阳市赫山区市场监管局接到河南濮阳的李先生投诉，称花费18500元网购了一台小麦收割机，商家和厂家均为益阳企业，交易前商家承诺商品质量合格，能正常收割小麦，并提供售后保障。但李先生在使用时发现机器的滚筒不能将麦穗全部卷入收割，有一半麦穗掉落在地里，已收割的麦穗也很不干净，仍留有很长的麦秆。销售商和厂家拒绝售后维保或退货，万分焦急的李先生向市场监管部门求助。
执法人员调查了解情况后，立即组织李先生和商家、厂家到市场监管所调解，又多次到厂家上门进行《消费者权益保护法》和《产品质量法》宣传教育，告知其有维修、更换、退货或赔偿损失的义务。最终双方达成调解协议，李先生将收割机寄回厂商，由厂商退还货款18500元并承担运费1500元。
（五）祁阳县疫情期间婚宴餐饮押金退费纠纷案
2020年3月20日，祁阳县消委接到消费者唐先生电话投诉，称他于2019年9月15日在祁阳县某酒店支付20000元押金，预订2020年正月初七举行婚宴。由于疫情防控，婚礼无法举行，唐先生与酒店协商退回押金无果，请求消委为自己维权。
接到投诉后，消委工作人员对唐先生提供的预定押金收据进行了确认，并多次向酒店负责人宣讲，按照《合同法》规定，新型冠状病毒传播属于不可抗力事件，因不可抗力不能履行合同的，依法可以免除消费者责任。县消委组织双方进行调解，酒店退返唐先生支付的20000元押金，唐先生表示满意。
（六）涟源市网络教育合同履行纠纷案
2020年7月20日，涟源市市场监管局受理了邓女士对成都某网络培训教育机构的上门投诉，称2019年初开始，邓女士不断接到培训机构老师的电话，说只要报了他们的培训班，一定保证通过一级注册消防工程师资格考试，如果一次没过，也可以免费重修。邓女士信以为真，于同年3月31日向该网络培训机构交了3998元学费。随后，培训机构又向她推荐一款内容更为核心和精炼的课程，于是她又在8月16日再次交了9800元学费。因2019年年底邓女士考试未过，想在2020年一定通过，培训机构老师再次劝说邓女士报一个16800元的培训课程，退换之前的13798元课程。邓女士再一次相信了他们，于2020年2月14日再次向该培训机构交了16800元。可是，在她合计交了30598元学费后，培训机构就慢慢断绝了和邓女士的联系。
涟源市市场监管局在接到邓女士的投诉后，查看了她的个人账户查询单，并仔细阅读了培训机构《服务协议》，发现邓女士依规定根本不具备参加一级注册消防工程师考试的资格，培训机构一开始就布下陷阱，引诱邓女士上当。执法人员直接和培训机构所在地的成都市成华区市场监管局取得联系，然后再和成华区桃溪市场监管所经办人沟通，督促该培训机构先后退还邓女士30598元全额学费，并建议对培训机构所涉问题另案处理。
（七）吉首市健身馆强制消费者转卡纠纷案
2019年10月下旬至11月上旬，先后有76名消费者向吉首市消保委投诉，称他们在某公司办理了健身卡，在没有任何协商的情况下，被该公司强制转入其他健身房，请求消保委出面解决。
吉首市消保委接诉后第一时间开展调查。经查，某公司和健身房实际经营者均为郑某，消费者在两处购买的健身卡可以通用。2019年9月，某公司经营不善，在公司经营场所张贴通告，要求该公司1900余名会员在11月1日前将本人的健身卡转至健身房。由于事发突然，加上两处相距较远，部分消费者不同意转卡，要求退还卡内余额。郑某以经营不善，无力退还为由，拒绝了消费者的合理要求。
根据被投诉方的实际情况，吉首市消委工作人员先后十多次召集双方进行调解。2020年6月最终双方达成协议，郑某同意退还消费者现金28万余元，其余1550名消费者同意转卡至健身馆，一起长达七个多月的群体性消费投诉事件得到圆满解决。
（八）衡阳县美容机构服务消费烫伤赔偿纠纷案
2020年5月27日，衡阳县市场监管局投诉举报中心接到一起消费者投诉，称其妻4月27日在县城西渡一家美容机构拔火罐被烧伤，经鉴定为2级烧伤。因与美容机构未达成赔偿协议，请求为其维权。
接到投诉后，衡阳县市场监管局第一时间组织执法人员进行调查。经认真调查、详细了解情况后，执法人员组织双方进行调解，并向双方宣传相关法律法规，耐心细致地进行沟通。多次调解后，双方最终达成协议：由该美容机构一次性赔偿投诉人医药费、误工费、营养费、疤痕修复费等共计37340元，并现场支付
到位。
（九）桃源县购车预付定金退费纠纷案
2020年8月10日，桃源县消委接到消费者张先生对桃源县某汽车商行购车合同不合理的投诉，称2020年7月31日在桃源县某汽车商行选中一辆东风日产轩逸牌汽车，价格13.39万元，当天双方签定购车合同并向经销商交购车定金5000元。8月10接到经销商通知，张先生需自行到长沙市提车。张先生认为自己在桃源县购买的车，经销商当天没有说明提车地点，合同和定金条上均未约定，却要异地提车，十分不合理，于是决定取消交易，但遭到经销商拒绝。
接到投诉后，桃源县消委工作人员进行了详细的调查，并把双方请到消委进行现场调解。调解会上，桃源县消费者委员会依据《合同法》《消费者权益保护法》相关规定，促成商家与消费者达成一致，经销商同意全额退回5000元定金。
（十）邵阳市大祥区拍艺术照皮肤过敏赔偿纠纷案
2020年4月中旬，邵阳市大祥区市场监管局接到消费者康女士投诉，称其于4月3日在大祥区某照相馆拍摄艺术照后，当天下午皮肤就出现了红肿过敏的现象，怀疑与拍照时使用的店内化妆品有关，马上将该情况告知了店员，在店员的建议下，康女士购买了抗过敏的药服用。几天过后，皮肤过敏现象一直未有好转，康女士到邵阳县人民医院就诊，被诊断为接触性皮肤炎，疑是使用不当化妆品所致。康女士与店家联系，希望店家能够赔偿自己的医疗费用，可店家却不承认，一味推却。无奈之下，康女士向市场监管部门求助，请求协调处理。
接到投诉后，大祥区局工作人员进行了详细调查，发现康女士所述事实属实，于是组织双方多次调解，最终达成调解协议：店家一次性补偿消费者康女士医疗费800元。消费者对调解结果表示很满意。
十大消费侵权典型案例
（一）常德市鲁某兵等人销售不符合标准医用口罩案
2020年2月，常德市市场监管局联合公安机关捣毁一处“三无”问题医用口罩分装窝点。现场查扣涉案口罩120余万只，包装盒（袋）17783个，涉案口罩经检验，过滤效率、细菌过滤效率均不符合标准规定，该案货值金额达600余万元，涉嫌犯罪，公安机关已抓捕犯罪嫌疑人3名，检察机关已对犯罪嫌疑人提起刑事诉讼。
（二）衡阳市某汽车运输公司超出政府指导价浮动幅度制定客运票价案
2020年3月，衡阳市市场监管局根据市委网信办交办函，对衡阳某汽车运输公司客运分公司2019年1月1日至12月31日期间的价格行为进行了检查，发现该公司营运的某线路旅客票价超过规定标准，应收20元/人，实收22元/人，共运送旅客49371名，合计多收98742元。当事人的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十二条的规定，衡阳市市场监管局依法给予行政处罚，责令该公司立即停止违法行为，没收违法所得98742元。
（三）娄底市某食品有限公司发布虚假广告案
2020年8月3日，冷水江市市场监管局依群众举报对湖南某食品有限公司经营场所进行检查时发现，当事人通过微信公众号对其销售的普通食品屈氏家园富硒螺旋藻片产品做出如下的宣传描述：“屈氏硒藻具有抗贫血、抗衰老、抗肿瘤、抗便秘、抗溃疡、抗病毒、强免疫、強视力、解毒素、控血脂、控血压、调激素等生理功能”，发布广告费用5800元，该公司承认其销售的产品并无上述广告宣传的功效，系其虚构。当事人的行为违反了《中华人民共和国广告法》第四条的规定，冷水江市市场监管局依法给予行政处罚，责令当事人停止发布虚假广告，在相应范围内消除影响，处罚款23200元。
（四）长沙市某汽车配件有限公司销售侵犯注册商标专用权汽车配件案
2020年6月8日，长沙市雨花区市场监管局接到举报，称长沙某汽车配件有限公司经营涉嫌侵犯“奔驰”、“宝马”注册商标汽车配件。2020年6月11日，长沙市雨花区市场监管局在该公司现场查扣奔驰中网78个、奔驰尾车灯61个、奔驰大灯42个、奔驰保险杠21个、奔驰下护板21个、奔驰回弹底92个、奔驰轮眉8个、奔驰防撞梁12个、奔驰支架5个，宝马杠灯片（规格型号：7847165）45个、宝马支架28个、宝马空滤壳3个、宝马三角板28个、宝马保险杠4个，涉案产品属于侵犯戴姆勒股份公司“Mercedes Benz”注册商标专用产品，部分涉案产品属于侵犯宝马股份公司“BMW”及“图形”注册商标专用权产品。当事人销售侵权产品货物价值10830元，违反《中华人民共和国商标法》第五十七条第三款之规定，长沙市雨花区市场监管局依法给予处罚，没收侵犯注册商标专用权汽车配件，并处罚款25万元。
（五）郴州市周某、雷某某销售未经检验检疫进口食用农产品和无照经营案
2020年12月10日，郴州市市场监管局对位于郴州市北湖区湘南大市场内周某、雷某某经营的门面开展冷链食品疫情防控专项执法监督检查中发现，当事人冷库内存放的18件共计270公斤进口冷冻鸡爪，无法提供入境检验检疫部门出具的入境货物检验检疫证明，货值2880元（经检测，新冠病毒检测结果为阴性）。郴州市市场监管局当即依法对上述进口冷冻鸡爪实施查封。经调查，当事人未经核准登记办理《营业执照》擅自从事冷冻食用农产品经营，违反了《无证无照经营查处办法》第二条；销售进口食用农产品，无法提供检验检疫证明等证明文件，违反了《食品用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第十五条、二十五条，《食品安全法》第三十四条；销售无中文标签的进口食用农产品，违反了《食品用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第三十五条；不能提供进口食用农产品的相关进货凭证和供货商证照，未依法建立食用农产品进货查验记录制度，违反了《食品用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第二十六条，《食品安全法》第二条、第五十三条、第六十五条规定。郴州市市场监管局依法给予处罚，没收未经检验检疫的进口冷冻鸡爪18件（270公斤），并处罚款12.8万元。
（六）湘潭市某电器厂生产销售不符合国家标准的电取暖器产品案
2020年1月，湘潭市市场监管局根据线索通报，依法对湘潭市岳塘区某电器厂立案调查。经对当事人库存的电取暖器抽样送检，电取暖器标志和说明、电源连接和外部软线、输入功率不符合国家强制性标准要求，被判定为不合格。经查，当事人共生产2258台电取暖器，已销售电取暖器408台，涉案货值56595元，违法所得1632.4元。当事人生产销售不符合国家强制性标准的行为，违反了《中华人民共和国产品质量法》第二十六条第一款的规定，湘潭市市场监管局依法给予行政处罚，没收不符合国家标准要求的电取暖器1850台和带插头电源线2194根，没收违法所得1632.4元，并处罚款59877.5元。
（七）张家界市某加油站销售不合格车用柴油案
接群众举报，2020年6月3日，张家界市市场监管局对当事人开展执法检查，并对车用柴油进行抽样送检，该加油站车用柴油样品所检项目中硫含量、闪点不符合GB19147-2016《车用柴油》标准要求，被判定为不合格产品。经调查，当事人销售不合格0号车用柴油共32156.72升，销售金额为178787.3元，违法所得为10394.6元。当事人的行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十九条的规定，张家界市场监管局依法给予行政处罚，没收违法所得10394.6元，罚款357574.6元，并将该案移送张家界市公安局。
（八）长沙市某饰品经营部销售“三无”及未经3C认证的芭比娃娃儿童玩具案
2020年3月6日，长沙市市场监管局对长沙市雨花区高桥大市场儿童玩具经营商进行执法检查。发现当事人销售的各类芭比娃娃玩具，没有标注强制性产品认证（CCC）标志。部分芭比娃娃玩具，没有包装及相关产品信息，属于“三无”产品（无产品名称、厂名厂址、无合格证及警示标志）。经调查，上述芭比娃娃玩具产品是由当事人从义乌市某玩具有限公司采购，企业无法提供产品的CCC认证证书，共销售无CCC 认证标志及“三无”的芭比娃娃754个，涉案货值金额合计7143元，违反了《中华人民共和国认证认可条例》第二十八条及《中华人民共和国产品质量法》第二十七条第一款、第二款、第五款的规定。长沙市市场监管局依法给予行政处罚，责令当事人立即停止销售未经CCC认证的相关产品，没收违法所得1749.1元，并处罚款6万元。
（九）郴州市某名烟名酒店销售侵犯注册商标专用权商品案
2020年6月26日，郴州市市场监管局接资兴市森林公安局通报，郴州市某名烟名酒店负责人肖某涉嫌从已查获的制售假酒嫌疑人章某处订购侵犯注册商标专用权的假冒白酒。经调查，肖某在明知章某出售低于市场正常价格的假冒注册商标白酒的情况下，分别于2019年及2020年5月从章凤香处购进24瓶酒鬼红坛白酒和6瓶酒鬼内参白酒、3瓶五粮液白酒、5瓶洋河海之蓝白酒、6瓶剑南春白酒，均为侵犯注册商标专用权的假冒白酒，违法经营额共计29259元。当事人的行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第三款的规定。郴州市市场监管局依法给予行政处罚，没收当事人侵犯注册商标专用权的白酒36瓶，并处罚款5万元。
（十）益阳市某加油站利用格式条款排除消费者权利案
2020年4月13日，益阳市南县市场监管局执法人员检查中发现，南县某加油站在经营活动中，利用店堂告示和微信APP标明“最终解释权归油站所有”和“油站保留法律范围内允许的对活动的解释权”，规定经营者单方面享有最终解释权。当事人的行为涉嫌以格式条款的形式订立合同单方面规定享有最终解释权，排除消费者解释的权利，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第六项和《合同违法行为监督处理办法》第十一条第四项之规定。南县市场监管局依法给予行政处罚，责令当事人改正违法行为，处罚款7000元。
初审：余 杏
复审：傅仁斌
终审：袁万茂
